サポート担当者の問題解決力の違いは何故生じるのか

大変難儀な目に遭いました

某メーカーに対する不信感

某ネットワーク機器の不調で、メーカーサポートに電話したんですが。
対応していただいた方は、口調がかなりいい人そうな感じではあったものの。
話がなかなか進まず堂々巡りで。そのうち「暫くお待ちください」と待たされた挙句、電話を切られてしまいました。
どうしたものかと。

そのうち電話をかけなおしてくるのだろうかと、気長に待つこととしたんですが。
幾日か過ぎたものの、連絡がありません。

プロバよ、お前もかと

その間に関連情報を集めたり、関係無いとは思いつつプロバイダーに一応連絡したりしました、見逃している事柄があったらばとの気持ちでです。
今朝メールチェックしたらば、プロバイダーより妙な返信が届きまして。
「ドライバ入れなおせ」との内容でした。

「複数台のパソコンにて障害が発生し、障害発生前に正常に動作した機器を数ヶ月ぶりに持ち出してもダメでした」と記載したにも関わらず、ですよ。
本文をろくに読まずに、定型文ですかと。

以下の短い返信を送っておきました。

　何々（内容は略）と記載した上で連絡したはずですよ。
　貴社が提示した「解決策」は、私が送付した内容を無視されております。

再度の返信は、更に酷いもので。
その機器が対応していないサービスに関する問題の定型文を貼り付けたものでした。
何の関わりがあるのだと。

また某メーカーに連絡する

埒があかないので、またメーカーに連絡いたしまして。
今回対応していただいた方は、チャキチャキと事務的に問題解決をしていく冷徹っぽい方でした。

「少々お待ちください」と言われ待っていた間に何故か電話が切れ、数日待ったものの連絡も無いと伝えたんですよね。
その他不満を色々と。
彼女は「わかりました」、と一言呟き。
凄く短いやりとりで - あっけなく問題を解決されてしまいました。

前回のやりとりで相当な時間を費やしても解決できなかった問題が、あっけなく数分で解決しちゃったんですよ。
。。。。。。。。凄く驚きました。
おなじメーカーのサポートでも、人によってここまで違うのかと。

某ネットワーク機器の問題

いささか古い話になりますが。
とある機器がかなり重篤な問題を見つけ、セキュリティ上の重篤なリスクを速やかに解決する必要を感じたために、サポートへ電話で連絡したんですよ。
最初から木で鼻をくくったような対応で。
多少ムッとし「まさかわざと怒らせようとしているのか？」と思いつつ、極力言葉を選びやりとりしたんですが。

「製造中止になっておりますので、サポートできません」と。
。。。。。。。。凄く驚きました。現在でも店頭に並んでいるではないかと。
memo MLかスラドに晒しちゃおうかと考えましたが、後味が悪そうなので止めておきました。
（現在全く違う視点で問題が再発見されており相応に話題になっておりますが、この際どうでもいい話です）

マイクロソフトとの相性の不思議

自分はマイクロソフトに時々やたらと込みいった面倒な質問を送りつけたりするんですが。「後で返信する」と言われたものの、返信が無かった事もあり。まったく論外な話を繰り返され、困っちゃった事もあり。
それは置いておいて。
何の縁か知りませんが、何故か不思議ととある方によく当っちゃうんですよね。何十何百またはそれ以上も居るだろう社員の中で、何故に特定人物に毎度遭遇するのかはわかりません。
この場ではお名前は紹介しませんが、この方が対応していたければあっけなく毎回問題が解決するんですよね。

相性の良し悪しに依存するとも思いづらく。
前世からの因縁か何かがあるのでしょうか。

人による違いは何に基づくのか

全く同じ質問であっても、担当者によって解決に至るまでの時間や、顧客が要求される労力は全く違うものです。
単なる経験の有無とは思いづらいものがあります。

メーカーの顧客向けサポートとかヘルプデスクの方の実情を、自分はよく知りませんが。
受付した質問に関連する問題を、サポート担当者用のデータベースで検索し、回答例や関連情報を調べ提示するようです。
サポート担当者用データベースをうまく使いこなしているのか否か的な部分に依るんでしょうか。

もしくは企業の姿勢 - ユーザーよりのフィードバックやヘルプなんてどうでもいいやぁ - 的なスタンスが従業員一人一人に伝播しているような実態に依るんでしょうか。