代理店を通すべきか、メーカーと直接交渉すべきか

ある商品やサービスを納入させるに際して、発注やクレーム処理を代理店を介在させるべきか否かは凄く悩んだりします。
メーカーの営業さんが直接訪問しセールスしたらば、メーカーさんと直接のやりとりでスタートしますが。代理店がセールスし色々と世話を焼いてくれたらば代理店さんに強く依存するんですが、これがどうもよくわかりません。

自分は代理店を介して購入したならば、メーカーと直接交渉せず、代理店にまずは連絡すべきと教育されております。
だけども、どうもわからない対照的な問題がありまして。

代理店がダメダメな事例

ある機器の納入で、代理店が納期を全く守ろうともせず、延々と先延ばしにされまして。
自分らは大変困りまして、かなり上の人がブチ切れ代理店に直接電話で連絡したんですが、ノラリクラリ的対応だったんだとか。

とばっちり的な事態でメチャクチャ怒られ、Lucaさんはメーカーに直接泣きついたんですね。
そうしたらば即日発送され、あっけなく問題は解決しました。

先日メーカーさんの営業担当者の方が変わり、営業地域をカバーしている代理店を介してもらいたいとメーカーさんより要望されたんですよ。
Lucaさんは「代理店の方が、こちらの偉い人との相性があまりにも合わないために過去に何度もトラブルが起きて、直接の取引となっております。すいませんが助けると思ってもらえないでしょうか」と回答しておきました。

代理店を介さずに直接交渉したがるメーカーの例

機器の運用に対する瑣末な話であれば、直接メーカーに質問したりはするんですが。
納品や仕様の問題であれば、支払いは代理店さんになりますし最終的な責任はそちらに派生しますので、自分はメーカーさんとの直接の交渉は避けております。
と申しますのも、以前とんでもない方に振り回され、多大な被害を被りましたので。

代理店を介して注文しているある機器の納品や設計にて、メーカーの営業担当者より何故かLucaさんに直接連絡がありまして。
「あら？」と違和感を感じたものの、メーカーからの質問に対して直接Lucaさんはレスしてしまったんですよ。
うかつでした。

えっと、別に逆恨みとかネタじゃありません。
メーカーのこの営業担当者の方は、どこか本当におかしく。
前回連絡した話を完全にすっかり忘れて、全く関係ない話を持ち込んだり。回答した話を完全に無視して、全く違う設計を本決まりであるように一方的に連絡したり。
納期も当初の約束よりどんどん遅れ、、、、、、、、どうするんじゃいと。

こりゃまずいだろうと、ある日メーカーの営業担当者と電話で話したんですが。
。。。。。。。全く話が通じませんでした。
こちらが送ったFAXやメールを本当に読んでいるのかと。納期が遅れたのも君が引っ掻き回して、設計部門に全く違う話を何度も持ち込んだからだろうと。。。。。

代理店さんは大体、これらの経緯を本当に知っているのかいなと。
そこで代理店の担当者の方の中で、最も事情がわかりそう・且つクレーム処理で最も有能な方を名指しでですね。その方と色々と深く長い付き合いがあるこちらの者を通じて、「ヘルプ！助けて！」と連絡させました。
「何月何日、某メーカーの営業何ちゃらさんより、こんな内容の連絡」とか、一連の経緯をまとめた文書をつけて。
代理店の担当者はメールで第一報を送信してきて、また即日飛んできまして。まるで嵐のような一日でした。
（代理店さんには何の責任も無い話ではあるとは承知しておりますが）

結局、こちらと代理店さんよりメーカーに厳重な注意が行きまして、解決したように見えたんですが。
細かい経緯を文書で詳細に報告して事情を知っていた代理店さんや交渉役やとLucaさんには、メーカー担当者よりは言い訳や嘘ばかりの釈明的メールが送られてきて。一切の謝罪もありません。
その後メーカー担当者は毎日何回もLucaさんに電話をかけてきましたが、かなり怖いので居留守しました。
（ちなみにこの困ったメーカーの営業担当者は、代理店さんに対してだけではなく、どうやら彼の上司や関係部署には全く違った話を言い訳していたらしいと、後で判明した）

納品時に、こちらに多大な迷惑をかけてくれたメーカーの営業が来訪しまして。
名刺も出さずに、何だか偉そうな態度で。大勢の前でデタラメな話をのたまって下さいまして。
同僚らの「止めとけ！こらえろ！無視しろ！」的なアイコンタクトもあり、その場では口には出しませんでしたが。
二人きりになった時に、「お前、責任とか感じてないのか？」と一言詰問したらばですね。
相手は「はぁ？何ですかぁ？」と歪んだ笑顔で返答なさったのみです。
（その時の彼の笑顔は、まともな人間の顔じゃなかったよ。本当に）

結局は、人と人との繋がり

このブログエントリーを書き始めた時には、メーカーとの直接のやりとりはすべきかどうかで話を終えるつもりだったものの。
文章として整理して記載するにつれて、世間でよく使われる言い回しが大変身に染みました。
「営業は、人と人との繋がり」なんでしょう。

付記すると、平然と毎回嘘をついたりデタラメな話を持ち込むような営業の方に遭遇したらば、自分一人で抱えこんじゃダメです。
後々の証拠となるメールやFAXの保存はもちろん、代理店さんや窓口となる発注者側担当者との連絡を密にして意思の疎通を欠かさないようにし。
問題が起きたらばそれが瑣末な事であろうとも、関係各所にカーボンコピーのメールで連絡し、現在どのような状況なのかを関係者が皆ちゃんと知っているようにさせねばならないのでしょう。
また自分の手に余る事例にエスカレーションしたらば、（理想としてはその前の段階で）上司にきちんと報告し、直接の発言力がある方に適性かつ正直に報告すべきです、自身の身を守るためにも。